Novas Regras do Telemarketing

O Ministério da Justiça anunciou esta semana, depois de quatro audiências públicas, a proposta para a regulamentação do serviço de call center. Em agosto deve entrar em vigor por meio de portaria, decreto ou projeto de lei.

Os principais pontos da nova regulamentação são:
- o tempo de espera do Cliente no telefone deverá ser de, no máximo, 60 segundos;
- o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento;
- o serviço deverá ser gratuito;
- atendimento deverá ser 24 horas todos os dias;
- atendentes deverão ter capacitação técnica para responder as perguntas do consumidor;
- o consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes;
- demanda deverá ser acompanhada pela internet;
- a empresa deverá fazer o cancelamento de serviço, quando solicitado pelo Cliente, imediatamente, como consequencia da própria ligação;
- o consumidor não poderá ser repassado de um atendente para outro.

Outra notícia relacionada com o Telemarketing vem do Distrito Federal, que acabou de aprovar lei que cria um cadastro de pessoas que não querem receber ofertas por telefone. Este cadastro estará disponível para todas as empresas de telemarketing; o call-center que desobedecer o cadastro estará sujeito a multa de 10 mil reais por ligação.

É oportuno este avanço, que torna o serviço um pouco mais orientado para o Consumidor, que se vê - hoje - espremido entre ligações abusivas a toda hora (quando se trata do interesse das empresas) e enormes dificuldades de ser atendido (quando se trata de necessidade do Cliente).